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Wie trinken Sie Ihren Kaffee – mit “Process Experience” oder ohne?

October 2, 2009

In den vergangenen Wochen haben wir mit Klienten eine Reihe von Diskussionen geführt, die sich darum drehten, wie man die bestehenden Geschäftsprozesse besser auf den Kunden ausrichtet. Unsere Antworten haben überrascht: es ist zwar schön, seine Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten – es ist aber nicht der Punkt, in den ein Unternehmen seine Energie stecken sollte.

Warum? 4tfe32s7h9

Die üblicherweise modellierten Geschäftsprozesse gehen von den internen Abläufen und Funktionen aus, die notwendig sind, um eine Leistung zu erbringen. Der Kunde wird an Schnittstellen “angedockt”, d. h. er ist Auslöser für eine Aktion/einen Prozess oder steht am Ende eines Prozesses.

Unter “Kundenorientierung” versteht man üblicherweise, die Prozesse mit Kundenkontakt so zu optimieren und zu managen, dass dieser Kontakt für den Kunden möglichst angenehm/positiv verläuft. Das ist an sich natürlich nicht falsch und es wäre schön, wenn mehr Unternehmen dies tun würden. Aber ist dies wirklich genug?

Process Experience

Unser “Process Experience”-Ansatz ist anders: er geht vollständig von der Sicht des Kunden aus. Wir betrachten nicht den internen Prozess sondern den Prozess, den der Kunde erlebt – den Kundenprozess.

Was bedeutet das? Der Haupt-Unterschied zwischen dem klassischen Ansatz der Kundenorientierung und unserem Process Experience-Ansatz liegt im Mindset, im Denkansatz: was wird zuerst definiert und was wird darum herum gebaut oder angedockt:

  • Definiert man zuerst die internen Prozesse und dockt den Kunden an (… die klassische Variante)

oder

  • ermittelt man den Kundenprozess, also den vollständigen Prozess aus Kundensicht und dockt daran die internen Prozesse an (… unsere Process Experience-Variante)

Sie werden überrascht sein: die Unterschiede zwischen beiden Ansätzen sind erheblich – nicht nur hinsichtlich der Kundenwahrnehmung sondern auch intern hinsichtlich des Managements der Prozesse, Rollen, KPIs, Verantwortungen, Informationsbedarf, Prozessstrategien etc.

Vor allem eröffnet der Process Experience-Ansatz völlig neue Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Und – es ist ein methodischer Ansatz, der Brainstorming “was können wir noch tun, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen” überflüssig macht.

Um etwas transparenter zu machen, was wir mit Unterschied im Mindset meinen, haben wir ein erstes kleines Beispiel für Sie zusammengebaut, das unseren Process Experience-Ansatz verdeutlicht. Viel Spaß beim Lesen….. und genießen Sie Ihren Kaffee!

Das Beispiel können Sie sich auch als pdf-Datei herunterladen!

Der Wechsel im Mindset ist eine von mehreren Komponenten, die zusammen unseren Process Experience-Ansatz ausmachen…. Mehr dazu demnächst…

3 Comments leave one →
  1. October 2, 2009 15:15

    Zu dem Thema fällt mir das Buch “Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen” von Sabine Fließ ein, das genau diesen Gedanken enthält. Hier ist eine Besprechung dieses Buchs: http://kurze-prozesse.de/?p=50

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