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ICE 691: Protokoll einer Bahnfahrt Berlin – Frankfurt

April 6, 2010

Eigentlich klingt es doch verlockend: 4 Stunden 7 Minuten von Berlin Hbf nach Frankfurt Hbf, bequemer Sitzplatz mit Steckdose fürs Laptop und Funkversorgung fürs Handy… also für moderne Nomaden ein vollwertiger Arbeitsplatz. Und 200 km/h im ICE sind allemal besser als die Baustellenschleichfahrt auf der A4…. und, liebe Bahn, Geschäftsprozesse live erleben kann man auch noch…

13.10h Ankunft am Hauptbahnhof Berlin. Bis zu planmäßigen Abfahrt des ICEs – 13.37h von
Gleis 13 sind noch 27 Minuten Zeit

13.25h Der Bahnsteig an Gleis 13 füllt sich

13.32h “Wegen einer Störung wird der Zug 5 Minuten später eintreffen” – nanu, der Zug beginnt seine Reise doch erst in Berlin?

13.37h “Wegen einer Gleissperrung wird der Zug etwa 1o Minuten später bereitgestellt”

13.43h “Wegen einer Gleissperrung wird der Zug heute nicht von Gleis 13 sondern von Gleis 7 verkehren” Keine Ansage der Uhrzeit. Umzug von Gleis 13 nach Gleis 7: Dazu sollte man wissen, dass im Berliner Hauptbahnhof Gleis 7 drei Ebenen unter Gleis 13 liegt. Hektischer Aufbruch von mehreren Hundert Reisenden dorthin. Einer Dame bricht der Absatz ihrer hohen Schuhe ab, ihr Koffer fällt die Treppe herunter, anderen Reisenden in die Beine. Zum Glück ist niemand verletzt.

13.50h Ankunft an Gleis 7. Die elektronische Anzeigetafel zeigt den Wagen mit meinem reservierten Sitzplatz der 1. Klasse in Abschnitt G, also ganz am vorderen Ende des Bahnsteigs.

13.55h Einfahrt des Zuges – allerdings umgekehrt als auf der Anzeige angekündigt! Dazu mehrfach die (falsche) Ansage “Die Wagen der ersten Klasse befinden sich in Abschnitt F bis G”. Am Bahnsteig heilloses Chaos, weil alle Passagiere an das jeweilige andere Ende des Bahnsteiges hetzen.

14.02h Abfahrt mit 25 Minuten Verspätung. Ich helfe einer älteren Dame, die im Zug ihre Orientierung verloren hat. An meinem Platz liegen noch alte Zeitungen.

14.05h erste Ansage des Zugbegleiters: “Wir begrüßen Sie an Bord….. das Zugrestaurant befindet sich….” – kein Wort der Entschuldigung, kein auch nur symbolisches Hilfsangebot für Passagiere, die ihren Platz noch nicht gefunden haben

14.15h nach dem ersten Halt: “….. wir bitten Sie, die Verspätung aufgrund eines Bombenfundes auf der Strecke zu entschuldigen….”

 

OK, Fund einer alten Fliegerbombe. Dafür kann die Bahn nichts. Sie kann nichts für die Verspätung, mit der der Zug schließlich am Hauptbahnhof in Berlin bereitgestellt wurde. Warum dann dieser kritische Eintrag?

Weil ich mich frage, warum die Reisenden im 5-Minuten-Takt vertröstet werden. Warum es nicht von Anfang an absehbar ist, dass die Verspätung mehr als 20 Minuten dauert. Warum der neue Bahnsteig nicht frühzeitig bekannt gegeben werden kann. Warum zusammen mit dem neuen Bahnsteig nicht auch die neue Abfahrtszeit genannt wird, so dass der Umzug entspannter verlaufen kann. Warum nicht klar ist, wie herum der Zug in den Bahnsteig einfährt.  Warum die falsch Anzeige auch dann noch wiederholt wird, wenn der Zug schon für alle sichtbar anders herum steht. Warum nicht mit der ersten Durchsage eine Entschuldigung und ein Hilfsangebot erfolgt. Warum der Zug nicht sauber ist, obwohl er gerade erst bereitgestellt wurde, 10 Minuten nach Fahrtbeginn aber der Reinigungsdienst vorbeikommt…

Liebe Bahn, das alles hört sich nach typischen Prozessproblemen an. Genau dies erleben wir, wenn der Prozess nicht wirklich beim Kunden beginnt und beim Kunden wieder endet, sondern an Organisationseinheiten. Oder der Kontrollfluss modelliert wird und nicht der Kommunikationsfluss. Oder…

Wir wissen, Ihr Fahrplan ist unglaublich komplex und eng getaktet. Aber gern bieten wir Ihnen an, Ihre Prozesse in unserem Process Testlab ablaufen zu lassen. Damit Sie schon in der Designphase feststellen können, was funktioniert und was nicht. Oder wie Ihre Prozesse aus Kundensicht aussehen. Wir lassen alle Ihre Szenarien vorher ablaufen, bevor sie Wirklichkeit werden. Und sagen Ihnen, was passiert. Ok, die Fliegerbombe haben wir noch nicht in unserem Process TestLab programmiert. Aber entschärfen können wir sie. Und das pünktlich.

Versprochen.

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