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Qualitätssicherung von Geschäftsprozessen – Ursache für Fehlschläge?

June 14, 2010

In den letzten Wochen haben wir etliche Kundenprozesse in unserem Process TestLab geprüft. Die Ergebnisse…. aber lassen Sie uns erst erklären, wie das Process TestLab die Qualität von Geschäftsprozessen sichert.

Die Kern-Geschäftsprozesse beeinflussen die Kosten eines Unternehmens ganz entscheidend – typ. 40% der Kosten werden durch die Geschäftsprozesse bestimmt. Bereits kleine Verbesserungen liefern einen großen Ergebnisbeitrag – aber auch das Risiko, bei Veränderungen Fehler zu machen, ist groß. Es gibt viele Fallstricke bei der Entwicklung oder Überarbeitung von Prozessen: das fängt mit der meist veralteten Dokumentation der aktuellen Prozesse an, geht über die unterschiedlichen Sichtweisen und die daraus resultierenden Missverständnisse zwischen Fach- und Prozessexperten weiter bis hin zu den üblichen manuellen Tests, die aufgrund der Komplexität vieler Prozesse nur einen Teil und auch dann nur den Sunshine-Fall erfassen können.

Die Folgen werden erst nach der IT-technischen Implementierung offensichtlich: der Prozess entspricht nicht den Erwartungen der Fachexperten, er enthält Fehler, die Prozessperformance stimmt nicht. Die Abnahme wird nicht erteilt, Nachbesserungen mit zusätzlichem Zeit- und Kostenaufwand sind notwendig, um wenigstens einen Teil der gesetzten Ziele zu erreichen.

Kein Wunder, dass internationalen Studien zufolge nur 18% aller Prozess-Reengineering-Projekte ihre Ziele vollständig erreichen… anders ausgedrückt: 80% des Aufwandes für Reengineering könnte man sich (zumindest teilweise) sparen. Ein Problem nicht nur für den Projektleiter…

Würden Sie diese Situation nicht auch gern vermeiden? Dann schicken Sie doch Ihre Prozess-Entwürfe zur Überprüfung an unser Process TestLab! Wir erklären Ihnen auch gern, wie eine Qualitätssicherung im TestLab aussieht:

Qualitätssicherungs-Test 1: Vollständigkeit

Im ersten Test wird geprüft, ob die Prozessbeschreibung in sich konsistent und vollständig ist. Was wir in diesem Schritt tatsächlich tun ist, den Prozess in unserem Testsystem zu implementieren um zu sehen, welche Warnungen und Fehler dabei auftreten.

Qualitätssicherungs-Test 2: Inhaltliche Validierung

Nachdem unser Kunde (oder wir mit ihm gemeinsam) die Warnungen und Fehler von Test 1 beseitigt hat, lassen wir Teams des Kunden den Prozess live durchspielen  und erleben. Hierzu läuft der Prozess auf unseren Systemen mit verteilten Rollen ab. Jeder Prozessschritt erzeugt eine Maske an dem zur Rolle gehörigen Arbeitsplatz und fordert zur Dateneingabe auf. Die Kunden-Mitarbeiter führen Aktionen aus, treffen Entscheidungen, geben Daten ein, schließen einen Prozessschritt ab und geben an den nächsten Prozessschritt/Bearbeiter weiter. So wird die Prozesslogik interaktiv durchgespielt und erlebt, diskutiert, getestet und ggf. verbessert. Fachabteilungen und Prozessbeteiligte werden auf angenehme und anschauliche Art eingebunden, vorhandenes Know-How und Erfahrungen genutzt. Auf diese Art wird der Prozess hinsichtlich

  • Fachlicher Logik
  • Funktionen/Tätigkeiten
  • Prozessdaten (strukturrelevante Daten incl. Dokumente)
  • Regeln
  • Rollen-Zuordnung
  • System-Zuordnung

überprüft. Der Prozessablauf wird dabei von unserer Workflow-Engine gesteuert, so dass das Routing des Prozesses durch die unterschiedlichen Schritte, Funktionen und Rollen dem endgültigen Prozess entspricht, der später vom Kunden implementiert wird – da dies aber „nur“ auf unseren Systemen geschieht, gibt es zu diesem Zeitpunkt keinen Implementierungsaufwand für den Kunden, keine Bindung von knappen IT-Ressourcen, kein Risiko. Erst nachdem alle Fehler beseitigt sind, der Prozess so läuft wie gewünscht, kann die Implementierung in der kundeneigenen IT erfolgen. Das Risiko für nachträgliche Änderungen ist jetzt minimal.

Nun zu den Ergebnissen der Prozesse, die wir in den letzten Wochen in unserem Labor hatten:

  • Keiner der Prozesse war vollständig und hätte in irgendeiner IT ablauffähig implementiert werden können
  • 80% der Prozesse, mit denen wir Test 2 durchgeführt haben, enthielten logische Fehler, Routingfehler oder sonstige Fehler, die zu ungewünschten, zu teuren oder sogar fehlerhaften IT-Implementierungen geführt hätten. Bemerkenswerterweise waren auch beim Kunden bereits getestete Prozesse kaum besser.

Ohne unsere Tests wären die Fehler wohl alle erst nach der Implementierung aufgefallen – und hätten Änderungskosten und zusätzlichen Zeitaufwand verursacht, bevor ein Betrieb möglich gewesen wäre. Ein entsprechendes Projekt wäre wohl kaum als Erfolg bezeichnet worden… was die oben genannten Zahlen aus Studien verständlich macht.

Falls Sie gerade Ihre Geschäftsprozesse überarbeiten…… überlegen Sie gut, wann und wie Sie Ihre Entwürfe testen, wenn Ihr Projekt ein Erfolg werden soll.

Übrigens – wir haben eine mobile Variante unseres Testlabors und kommen damit auch gern zu Ihnen. Die 80% sollten Sie anderen überlassen….

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