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Wo ist Ihr Plan B?

April 4, 2011

Wenn man weiss, daß Rahmenbedingungen sich verändern können, ist es hilfreich einen Plan B zu haben. Gleiches gilt auch für Geschäftsprozesse. Dynamische und oft unvorhersehbare Entwicklungen gehören zu betrieblichen Alltagserscheinungen, eine vorausschauende Planung, wie auf veränderte Rahmenbedingungen zu reagieren ist jedoch nicht.

Dabei zeigt sich immer wieder, daß die stabilen Annahmen, die neuen oder überarbeiteten Geschäftsprozessen zugrunde liegen, einen größeren Risikofaktor für den Prozesserfolg darstellen können als die eigentliche Prozesslogik: Verfügbare IT, gesetzte Mitarbeiterzahlen und Skillprofile, marktliche und wettbewerbliche Rahmenbedingungen, Projektbudget und -zeitraum, all dies sind Größen, die im Tagesgeschäft nicht kontrollierbaren Einflüssen unterworfen sind. Trotzdem wird erwartet, daß Geschäftsprozesse selbst dann noch genauso gut funktioneren, wenn sich all diese Faktoren verändern. In Folge dieser Erwartung haben die wenigsten Unternehmen einen Plan B im Gepäck, der es ihnen erlaubt schnell und kontrolliert auf geänderte Bedingungen zu reagieren.

Wie unsinnig diese Erwartung ist, zeigt sich, wenn man zwei extrem unterschiedliche Bedingungen vergleicht. So hat beispielsweise der Kreditbearbeitungsprozess in den letzten 10 Jahren in vielen Instituten einen hohen Automatisierungsgrad erfahren, teilweise bis zu einem Punkt, in dem nahezu der gesamte Prozess automatisiert und ohne menschliches Zutun bearbeitet wird. Unter der Voraussetzung eines standardisierten Verfahrens und eines entsprechenden Prozessvolumens (Anzahl Prozessinstanzen) sicherlich eine Strategie, die in Punkto Kosten und Bearbeitungszeit als erfolgreich und zielführend angesehen werden kann. Was aber, wenn es nur einen einzigen Kreditantrag zur Bearbeitung gäbe? Vollautomatisierung dürfte dann wohl kaum die Wunschlösung sein. Zwischen diesen beiden Extrempunkten liegen also Bereiche, in denen unterschiedliche Prozesskonzeptionen und -konfigurationen das Optimum darstellen. Nur wenige Unternehmen sind sich jedoch im Klaren darüber, wo die Leistungsgrenzen ihrer Prozesse liegen, wie sich ihre Prozesse in Grenzbereichen verhalten und was bei dem Überschreiten kritischer Marken zu tun ist.

Wir haben durch die Prüfungsverfahren des Process TestLab 4 Punkte zusammengestellt, die Ihnen helfen sollen zu prüfen, ob Sie einen Plan B brauchen und wann Sie ihn aktivieren sollten. (Der Einfachheit halber unterstellen wir hier einen einzigen Prozess und nicht den realitätsnäheren Fall ganzer zusammenhängender Prozessgruppen)

  • Ihre Risikoszenarien
    Identifizieren Sie zunächst die Risikofaktoren Ihres Prozesses.
    Hierzu zählen neben internen Faktoren wie Mitarbeitereinsatz und -verfügbarkeit, IT-Verfügbarkeit auch prozessexterne Faktoren wie Prozessvolumina, Kundenverhalten und Entwicklungen der Kundensegmentierung. Es kann durchaus sein, daß Ihre prozessspezifischen Listen 30 oder 40 verschiedene Faktoren beinhalten.

    Skalierung der Abweichungsmöglichkeiten
    Hier beginnen wir mit dem Aufbau der Analyseszenarien. Anstelle der üblichen Schwarz-Weiss-Annahmen (Verfügbar-Nicht verfügbar) gehen wir für jeden einzelnen Risikofaktor von graduellen Abweichungen aus, z.B. Veränderung des Krankenstandes in 5% Abschnitten, Veränderung von Fehlerraten in 2% Abschnitten etc. Aus der Kombination aller Abweichungsmöglichkeiten über alle Risikofaktoren hinweg ergeben sich die zu überprüfenden Testszenarien. Dies mag auf den ersten Blick exzessiv erscheinen, jedoch sollte man sich vor Augen halten, daß es bei diesem speziellen Testverfahren darum geht, die Grenzbereiche und Konsequenzen von Änderungen zu identifizieren und zu bewerten und nicht eine Funktionsfähigkeit eines Prozesse und Normalannahmen zu bestätigen.

  • Impact-Analyse
    In diesem Schritt ermitteln und berechnen wir die Auswirkungen der verschiedenen Szenarien auf die Leistung und Qualität des Prozesses. Hier verwenden wir im Process TestLab entsprechende Systeme, auf denen der Prozess in den verschiedenen Szenarien tatsächlich abläuft. Anders als bei reinen modellbasierten Simulationen können wir hierdurch sicherstellen, daß die Testergebnisse auf einem real ablaufenden Prozess und nicht nicht einem Modell basieren, das möglicherweise gar nicht ablauffähig ist. Genauso wie Piloten nicht nur am Simulator ausgebildet werden sondern auch real fliegen müssen um bestimmte Situationen kennenzulernen, ist für die Impact-Analyse der reale Ablauf eine wichtige Grundlage für die Qualität der gewonnenen Erkenntnisse.

  • Impact-Bewertung
    Für die Bewertung der Ergebnisse aus der Impact-Analyse werden für die einzelnen Zielkriterien verschiedene Leistungsbereiche definiert: “Was ist noch akzeptabel an Durchlaufzeit”, “Mit welcher Bearbeitungskapazität können wir gerade noch so leben”… Die Ergebnisse der Impact-Analyse werden dann diesen Leistungsbereichen zugeordnet. Als Ergebnis entsteht eine Matrix-ähnliche Darstellung die verdeutlicht unter welchen Annahmen welche Ergebnisse innerhalb und ausserhalb akzeptabler Leistungs- oder Kriterienbereiche entstehen. Aus den Szenarien, die außerhalb des akzeptablen Bereiches liegen ergeben sich dann zwei Aufgaben, die Einstufung der Eintrittswahrscheinlichkeit (mit dem Ergebnis, daß bestimmte Szenarien vollständig verworfen werden können) sowie die Identifikation von Maßnahmen zur Reaktion, dem Plan B.

  • Bewertung von Plan B
    Nachdem ein Plan B durch den Kunden entwickelt ist, oder Annahmen über mögliche Lösungsansätze vorliegen, können diese wiederum den Prozessszenarien zum Test unterworfen werden. Zielsetzung an dieser Stelle ist dann die Überprüfung, ob ein “Lösungsvorschlag”, d.h. ein geänderter Prozess geeignet ist, bei Eintritt von veränderten Prozessbedingungen ein besseres Resultat zu liefern.


Zusammenfassung: Das Process TestLab Verfahren zur Identifikation und Bewertung von Prozessalternativen stellt eine schnelle und transparente Möglichkeit dar, die Leistungsfähigkeit von Prozessen unter veränderten Rahmenbedingungen zu überprüfen. Durch den Einsatz spezialisierter Testsysteme und -verfahren kann das Process TestLab Unternehmen bei der vorausschauenden Planung und der kontinuierlichen Prozessweiterentwicklung systematisch unterstützen.



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