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Ist Ihr Espresso eindeutig?

August 20, 2011

Anhänger unseres mit Abstand beliebtesten Blogbeitrags “Wie trinken Sie Ihren Kaffee – mit “Process Experience” oder ohne? wissen, dass wir gerne auf dieses Beispiel verweisen, um zu illustrieren, wie selbst bei kurzen und übersichtlichen Prozessen, die auch gerne mit dem Stempel “das ist doch gesunder Menschenverstand” versehen werden, Fehler auftreten. In besagtem Kaffee-Beispiel hatten wir insbesondere auf die fehlende Berücksichtigung des Kundenprozesses (vs. dem Bedienungsprozess) hingewiesen – ein Mangel, den wir in Trainings und bei Prozessanalysen immer wieder antreffen. “Wer ist der Kunde Ihres Prozesses und haben Sie bei der Gestaltung oder Überarbeitung ihren internen Prozesses die Auswirkungen auf die Kundenprozesse berücksichtigt?” Üblicherweise entstehen an dieser Stelle dann heftige Diskussionen.

Probleme und Klärungsbedarfe gibt es aber auch – und vielleicht gerade dann – wenn alle Beteiligten meinen, dass Gleiche zu verstehen. Viele der in Prozessbeschreibungen verwendeten Begriffe sind notgedrungen verkürzt oder in der Sprache der Modellierer dargestellt. Da kann es dann schon einmal passieren, daß zwei Menschen, die auf dieselbe Prozessbeschreibung schauen, von völlig unterschiedlichen Abläufen ausgehen.

Dies ist etwas, das wir insbesondere in der Validierung durch das Process TestLab immer wieder feststellen. Mitarbeiter, die meinen, den Prozess verstanden zu haben, erleben auf einmal, daß Begrifflichkeiten auch andere Bedeutungen haben können und daß Teil-Prozesse und Funktionen im Kontext des Gesamtprozesses zu einer ganz anderen Bewertung führen.

espresso2Kommen wir also zum Espresso. Ich habe mir mittlerweile angewöhnt, vor der Bestellung eines doppelten Espresso explizit nachzufragen, was das jeweilige Restaurant als ‘doppelt’ versteht. Und schon sind wir im schönsten Prozessdickicht. Immerhin steht der Espresso ja auf der Karte, ist also ein Produkt und folgt in seiner Erstellung einem standardisierten Produktionsprozess.

Für Ihr Amüsement sollten Sie das auch mal ausprobieren: Fragen Sie die freundliche Bedienung einmal, was in ihrem Hause ein doppelter Espresso ist. Wenn Sie die gewünschte Antwort erhalten haben, bitten Sie die Bedienung, ihre Antwort nochmal mit dem Kollegen an der Kaffeemaschine zu überprüfen. Grob geschätzt erhalten Sie in 50% der Fälle eine Korrektur der ersten Antwort. Warum? Nun, es könnte

  • dieselbe Menge Espressopulver bei doppelter Wassermenge sein, oder
  • die doppelte Menge Pulver bei einfacher Menge Wasser, oder
  • Pulver und Wasser jeweils mit Faktor 2 gegenüber dem einfachen Espresso

Auf den letztens erlebten Fall, mir 2 einfache Espressi in 2 getrennten Tassen zu servieren, will ich jetzt nicht eingehen, do it yourself Prozesse sind ein Thema für sich.

Warum ist das wichtig? Zu allererst, weil ich der Kunde bin und wissen möchte, was das Produkt tatsächlich leistet! Es ist aber genauso für den Produktionsverantwortlichen und mindestens auch den Finanzchef wichtig. Schließlich sind die Ressourcen, die in den Prozess eingehen, Kostentreiber. Wenn also demnächst eine Bewertung des Produktsortiments ansteht, sollte klar sein, wie die Kostenstruktur der Produkte und der einhergehenden Produktionsprozesse tatsächlich aussieht. Ansonsten werden Produkte aus dem Angebot entfernt, die eigentlich erfolgreich sind – oder aber (wen überrascht es) Prozess-Reengineering-Projekte ins Leben gerufen, die von einer falschen Ausgangslage ausgehen. Apropos Kosten: Je nachdem wie Sie den doppelten Espresso definieren, müssen Sie auch die Tassengrösse anpassen. Die einfache kleine Tasse geht nur bei der Variante 2.

Klären Sie daher Begrifflichkeiten und Inhalte im Kontext Ihrer Prozesse um späte Überraschungen zu vermeiden – entscheidend ist nicht, was geschrieben steht, sondern wie es verstanden und umgesetzt wird. Das Process TestLab hilft Ihnen dabei.

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