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Und wie muß sich Ihr Kunde verhalten?

September 22, 2011

Geschäftsprozesse und damit die betriebliche Leistungserstellung auf den Kunden auszurichten ist leichter gesagt als getan. Im Folgenden ein kleines Beispiel zur Kundenorientierung, das wir während der Prozessvalidierung im Process TestLab immer wieder erleben:

Stellen Sie sich einen einfachen Prozess zur Auftragsbearbeitung vor. In Ihrer Prozessbeschreibung haben Sie den Prozess modelliert. Ihr Model sieht vor, daß nach Eingang des Auftrags ein Produktionsplan erstellt wird und das Produkt (oder die Dienstleistung) in einigen aufeinanderfolgenden Schritten erzeugt wird.

Wenn wir diese oder ähnliche Prozessszenarien im Process TestLab mit unseren Mandanten durchspielen, liegt zu allererst der Fokus auf der Frage “Funktioniert der Prozess?”, d.h.  führt er zum gewünschten Ergebnis.

Hierbei wird implizit unterstellt, daß bei einem positiven Prozessausgang, der ja durch einen Kundenauftrag initiiert wurde, automatisch eine Kundenorientierung im Prozess vorhanden ist.

Die Realität in vielen Branchen zeigt aber, daß diese Interpretation zu kurz greift. Daher bauen wir gelegentlich während der Validierungssitzungen einen überraschenden und im Prozessmodell nicht vorgesehenen Änderungswunsch des Kunden ein und lassen dann die Validierungsteilnehmer prüfen, welche Konsequenzen dies hat.

In der Mehrzahl der Fälle zeigt sich, daß eine Änderung der Produktionskonfiguration zwar produktionstechnisch möglich, jedoch im Prozess nicht berücksichtigt ist. Im Ergebnis bedeutet dies, daß spätestens ab dem Zeitpunkt der Auftragserfassung ein Eingriff wegen eines veränderten Kundenwunsches nicht möglich ist.

Findige Mitarbeiter kennen hierfür natürlich Notlösungen und Abkürzungen und setzen diese auch in der Praxis ein. Dies wirft aber die Frage auf, wieviel Kundenorientierung tatsächlich in den offiziellen Standardprozessen enthalten ist und wieviel durch nicht dokumentierte und ‘versteckte’ Prozesse umgesetzt wird – übrigens an allen internen Governance- und Compliance-Regeln vorbei und im Ergebnis mit einem nicht nachvollziehbaren Audit-Trail.

Interessanterweise lohnt sich ein Blick in die Automobilindustrie, um zu verstehen, wie Kundenorientierung auch bei vermeintlich harten Produktionsprozessen funktioniert. Da ist es seit Jahrzehnten möglich, noch an den letzten Zählpunkten am Produktionsband Änderungen in der Ausstattung und Konfiguration in den Prozess einfliessen zu lassen. Dies bedeutet nicht, daß die Automobilindustrie diese Fähigkeit unbedingt publiziert – immerhin stellt dies einen Eingriff in die Planung dar – wenn aber ein Kunde in buchstäblich letzter Sekunde doch noch einen Änderungswunsch hat, sind entsprechende Prozesse vorhanden, diesen auch zu berücksichtigen.

Wenn Ihr realer Kunde also nicht nur ein statischer Auslöser Ihres Prozesses und Ihrer Wertschöpfung sein soll, sondern Sie ihm eine reale Verhaltensweise im Rahmen der Kundenorientierung gestatten möchten, sollten Sie Ihre Prozesse einmal darauf abklopfen, bis zu welchem Punkt sie dem Kunden Zeit geben, das zu bekommen, was er wirklich möchte. Sie werden in vielen Fällen feststellen, daß Sie arbeitstechnisch viel kundenorientierter sein könnten, wenn es Ihre Prozesse nur zuliessen.

Wenn Sie mehr zur Prozess-Validierung und den Qualitätssicherungsverfahren des Process TestLab erfahren möchten, besuchen Sie auch die Homepage des Process TestLab: www.processtestlab.de

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