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50% Change Request-Kosten für Klinik-IT?

September 26, 2011

imageWir haben in den letzten Monaten viele Gespräche mit IT-Verantwortlichen und Verwaltungsleitern in Kliniken geführt. Thema waren – wie sollte es auch anders sein – Abläufe in Kliniken, sowohl im klinischen als auch im kaufmännischen Bereich. Nicht nur in der Administration sind mittlerweile sehr viele Prozesse IT-unterstützt. Hier ist in den letzten Jahren offensichtlich sehr viel getan worden.

Von fast allen Gesprächsteilnehmern wurde berichtet, dass es schwierig sei, neue oder geänderte Abläufe zuverlässig zu prüfen, bevor die unterstützende IT programmiert wurde  – eine Feststellung, die uns nicht überrascht hat und mit der wir beinahe täglich zu tun haben… Geschäftsprozesse sind meist komplex, es gibt sehr viele Einflussfaktoren, viele Entscheidungen und daraus resultierend viele Wege, so dass es für die fachlich Verantwortlichen – hier Ärzte, Pflegepersonal oder Verwaltung – schwierig wird, sich das Ergebnis anhand eines Prozess-Schaubildes vorzustellen. Dazu kommt, dass der meist abgebildete Kontrollfluss für die Mitarbeiter abstrakt ist und jeder eine abweichende Vorstellung davon bekommt, was der Prozess zeigt.

“Wären Sie nur früher vorbei gekommen” – diesen Ausspruch haben wir deshalb bei unseren Klinik-Gesprächen sinngemäß auch immer wieder gehört, wenn wir unsere Methode zur fachlichen Prüfung von Abläufen, die Validierung, vorgestellt haben. Mit der Validierung des Process TestLabs können Prozesse sehr einfach real durchlaufen werden – ohne wenig anschauliche Prozessmodelle an der Wand interpretieren zu müssen, ohne modellierungsspezifisches Vorwissen. Die Abläufe werden von den Beteiligten „live erlebt“, so dass Diskussionen über den Prozess geführt werden, nicht über das Modell an der Wand und dessen Interpretation.

20-60%, gelegentlich sogar über 100% – das ist unser langjährig beobachteter Durchschnitt der Kosten für Change Requests in Bezug auf die Gesamt-Systemkosten. Überträgt man diesen Wert auf die Kliniken, so verwundert es nicht, dass sich die meisten unserer Klinik-Gesprächsteilnehmer von der Prozessprüfung per Validierung eine deutliche Senkung ihrer IT-Systemkosten versprechen. Es muss ja nicht immer gleich Health Care Management aus Walldorf und ein siebenstelliger Betrag sein – auch bei kleineren Anwendungen addieren sich die Change Request-Kosten leicht auf einen sechsstelligen Bereich.

  • Senkung der Change Request-Kosten
  • Höhere Sicherheit, dass die Prozesse fachlich funktionieren
  • Minimierung des Risikos von Fehlschlägen
  • Höhere Prozessqualität und Akzeptanz

– hoher Nutzen, der auch in Kliniken wichtig ist. Und das alles zu vertretbaren Kosten, die sich durch die Einsparungen sofort rechnen. Zusammen mit den erstklassigen Referenzen im Klinikbereich lauter gute Gründe, dem Process TestLab zu vertrauen.

Links:

[1] Validierung in der Praxis

[2] Validierung: ausführliche Beschreibung auf der Process TestLab Homepage

[3] Validierung: Einsatzbeispiel Klinik

[3] Process TestLab Homepage – http://processtestlab.de

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Und wie muß sich Ihr Kunde verhalten?

September 22, 2011

Geschäftsprozesse und damit die betriebliche Leistungserstellung auf den Kunden auszurichten ist leichter gesagt als getan. Im Folgenden ein kleines Beispiel zur Kundenorientierung, das wir während der Prozessvalidierung im Process TestLab immer wieder erleben:

Stellen Sie sich einen einfachen Prozess zur Auftragsbearbeitung vor. In Ihrer Prozessbeschreibung haben Sie den Prozess modelliert. Ihr Model sieht vor, daß nach Eingang des Auftrags ein Produktionsplan erstellt wird und das Produkt (oder die Dienstleistung) in einigen aufeinanderfolgenden Schritten erzeugt wird.

Wenn wir diese oder ähnliche Prozessszenarien im Process TestLab mit unseren Mandanten durchspielen, liegt zu allererst der Fokus auf der Frage “Funktioniert der Prozess?”, d.h.  führt er zum gewünschten Ergebnis.

Hierbei wird implizit unterstellt, daß bei einem positiven Prozessausgang, der ja durch einen Kundenauftrag initiiert wurde, automatisch eine Kundenorientierung im Prozess vorhanden ist.

Die Realität in vielen Branchen zeigt aber, daß diese Interpretation zu kurz greift. Daher bauen wir gelegentlich während der Validierungssitzungen einen überraschenden und im Prozessmodell nicht vorgesehenen Änderungswunsch des Kunden ein und lassen dann die Validierungsteilnehmer prüfen, welche Konsequenzen dies hat.

In der Mehrzahl der Fälle zeigt sich, daß eine Änderung der Produktionskonfiguration zwar produktionstechnisch möglich, jedoch im Prozess nicht berücksichtigt ist. Im Ergebnis bedeutet dies, daß spätestens ab dem Zeitpunkt der Auftragserfassung ein Eingriff wegen eines veränderten Kundenwunsches nicht möglich ist.

Findige Mitarbeiter kennen hierfür natürlich Notlösungen und Abkürzungen und setzen diese auch in der Praxis ein. Dies wirft aber die Frage auf, wieviel Kundenorientierung tatsächlich in den offiziellen Standardprozessen enthalten ist und wieviel durch nicht dokumentierte und ‘versteckte’ Prozesse umgesetzt wird – übrigens an allen internen Governance- und Compliance-Regeln vorbei und im Ergebnis mit einem nicht nachvollziehbaren Audit-Trail.

Interessanterweise lohnt sich ein Blick in die Automobilindustrie, um zu verstehen, wie Kundenorientierung auch bei vermeintlich harten Produktionsprozessen funktioniert. Da ist es seit Jahrzehnten möglich, noch an den letzten Zählpunkten am Produktionsband Änderungen in der Ausstattung und Konfiguration in den Prozess einfliessen zu lassen. Dies bedeutet nicht, daß die Automobilindustrie diese Fähigkeit unbedingt publiziert – immerhin stellt dies einen Eingriff in die Planung dar – wenn aber ein Kunde in buchstäblich letzter Sekunde doch noch einen Änderungswunsch hat, sind entsprechende Prozesse vorhanden, diesen auch zu berücksichtigen.

Wenn Ihr realer Kunde also nicht nur ein statischer Auslöser Ihres Prozesses und Ihrer Wertschöpfung sein soll, sondern Sie ihm eine reale Verhaltensweise im Rahmen der Kundenorientierung gestatten möchten, sollten Sie Ihre Prozesse einmal darauf abklopfen, bis zu welchem Punkt sie dem Kunden Zeit geben, das zu bekommen, was er wirklich möchte. Sie werden in vielen Fällen feststellen, daß Sie arbeitstechnisch viel kundenorientierter sein könnten, wenn es Ihre Prozesse nur zuliessen.

Wenn Sie mehr zur Prozess-Validierung und den Qualitätssicherungsverfahren des Process TestLab erfahren möchten, besuchen Sie auch die Homepage des Process TestLab: www.processtestlab.de

Process TestLab: Treffen Sie uns auf der S-BPM One 2011

September 19, 2011

S_BPM_One2011Das taraneon Process TestLab ist Sponsor der diesjährigen S-BPM One 2011 Konferenz.

Am 29. und 30. September findet die S-BPM One Konferenz nun schon zum dritten Mal statt. Mit zahlreichen Vorträgen aus Wissenschaft und Praxis (u.a. mit Referenten von Audi, NEC und Fiducia), etwas informelleren Arbeitssessions und einem Besuch bei Audi wird die Konferenz sicherlich ein weiterer Meilenstein in der Verbreitung des Ansatzes subjektorientierten Prozessmanagements.

Nutzen Sie daher die Chance, einen Ansatz näher kennenzulernen, dem gerade im Zusammenhang mit Social BPM ein wichtige Rolle für erfolgreiche Prozesse zukommen kann.

Und natürlich sollten Sie auch die Chance nutzen, das taraneon Process TestLab kennenzulernen. Wir freuen uns auf viele interessante Gespräche und Diskussionen.

Die Konferenzteilnahme ist übrigens kostenlos!

Ort: Hochschule für angewandte Wissenschaften FH Ingolstadt

Termin: 29.-30. September 2011

Agenda und Website: www.s-bpm-one.org

Gern gelesen

September 9, 2011

jcustomerprocessone_logoLaut Statistik des amerikanischen Portals  CustomerThink gehört Thomas J. Olbrich zu den 10 meistgelesenen Autoren zum Thema kundenorientierte Prozesse. Mittlerweile gehört der Mitbegründer von taraneon zum Beirat des CustomerThink Ablegers CustomerProcessOne und veröffentlicht dort regelmässig Beiträge zu Outside-In und Prozessumstellungen. Relevante Beiträge des englischen taraneon Blogs sind übrigens durch CustomerThink syndiziert.

Wenn man den Kunden die Qualitätssicherung überlässt…

September 6, 2011

…kann es sehr teuer werden. Wie die englische Ausgabe des CIO Magazins berichtet, hat der englische Telekommunikationsanbieter TalkTalk von der Regulierungsbehörde eine Strafe von 3 Millionen Pfund aufgebrummt bekommen. Der Grund: Fehler im Billing-Prozess, die zu falschen Rechnungen bei über 65.000 Kunden geführt haben. Obwohl die Probleme seit längerer Zeit bekannt sind, berichtet TalkTalk derzeit nur von ‘erheblichen Fortschritten’ bei der Lösung und dass bereits seit letzten Jahr Prozesse und Systeme besser aufeinander abgestimmt werden.

Wie sich eine solche Situation mit Hilfe einer konsequenten Prozessvalidierung vermeiden lässt, erfahren Sie im Process TestLab.

Was die “Thought-Leader” bei Prozessen umtreibt

September 4, 2011

(Überlegen Sie nach dem Lesen des folgenden Beitrags doch einmal, was Ihr Unternehmen in den nächsten neun Jahren tatsächlich erreichen kann)

Connie Moore von Forrester hat in einem Beitrag [1] zu einer demächst erscheinenden Studie über Prozessmanagement im Jahre 2020 einige der wichtigsten Ergebnisse vorab veröffentlicht. Um Mißverständnissen vorzubeugen, hier ihre Punkte im Original:

  • A major strategic alignment between business process transformation and customer experience
  • Very little concern about technology issues — because they believe the technology will work well (and this is not what keeps them up at night even now)
  • A major focus on standardizing processes across the globe so that work can easily flow to the lowest-cost labor at any given moment
  • The belief that processes will run in the cloud (private or public) and that businesses will consume processes-as-a-platform
  • A strong conviction that IT will largely vanish into the business
  • The need for access to global talent pools driving some of the need for business process transformation
  • The expectation that being dynamic and turning on a dime will be critically important

Natürlich sind viele der genannten Punkte nicht neu. Interessant ist allerdings, daß es hierbei  nicht primär um eine Vorschau geht “Was kann BPM im Jahre 2020”, sondern welche Anforderungen das Business formuliert.

Etwas zugespitzt könnten sich die Liste und die daraus resultierenden Anforderungen und Fragen dann auch so formulieren lassen:

  • Kundenzentrierte Prozesse
    • Wer sind die Kunden?
    • Über welche Prozesse werden sie bedient?
    • Verstehen unsere Mitarbeiter die Prozesse? [2]
    • Überprüfen wir die Implikationen einer Prozessänderung auf den Kunden? [3]
  • Relativierung der Technologie
    • Das “Warum” steht im Vordergrund, nicht das “Mit welchem System”
    • Die Wertschöpfung besteht darin, die richtigen Prozesse zur richtigen Zeit bereitzustellen und nicht darin, über die richtigen Werkzeuge (BPM-Systeme) zu verfügen
    • Prozesserfahrung ist der Schlüssel zum Erfolg
  • Gelebte Flexibilität
    • Prozesse schnell auf- und abbauen
    • Prozesswissen aktuell halten, anstatt langwierige Ist-Analysen durchzuführen
  • Cloud
    • Prozesse “Nutzen” bedeutet nicht Prozesse “Haben”, aber sehr wohl Prozesse “Verstehen”
    • siehe auch “Relativierung der Technologie” und “Gelebte Flexibilität”
  • IT ins Business rücken
    • Mindestens die Prozess-IT ist schon jetzt Commodity geworden. Soweit sie als Mittel für das Business und nicht als Selbstzweck angesehen wird, muß sie auch näher an das Business rücken oder in ihr aufgehen.
  • Global Talent Pool aka Social BPM
    • Wie können Kompetenzen zielführend in Prozessen eingesetzt werden (vs. in ihnen versauern)
    • Wie arbeiten Mitarbeiter und Kunden zusammen?
  • Dynamik
    • 3 Monate Ist-Analyse um zu ermitteln, wie bislang gearbeitet wird, 3 Monate für die Konzeption und Umsetzung der Änderungen, 3 Monate Anlaufzeit für den neuen Prozess? Es wird Kunden geben, die dann keine Kunden mehr sind.

Zu vielen dieser Themen haben wir auf diesem Blog in den letzten Jahren unsere Meinung geäußert. Surfen Sie doch einfach durch unsere Beiträge und schauen Sie im Process TestLab vorbei um zu erfahren, wie wir Ihnen bei diesen Herausforderungen helfen können.

Links:

[1] Der Blogbeitrag von Connie Moore

[2] taraneon Umfrageergebnis: Was wissen wir über unsere Prozesse?

[3] Ohne Kunden haben Sie nur den halben Prozess: Das Nescafe-Beispiel

Wie läuft eigentlich eine Validierung von Geschäftsprozessen ab?

September 3, 2011

Wenn wir in diesem Blog bisher über die Validierung von Geschäftsprozessen  gesprochen haben, haben wir vor allem darauf abgestellt, daß wir im Process TestLab [1] die Prozessentwürfe live ablaufen lassen und damit erlebbar machen – ohne daß unsere Mandanten auch nur eine Zeile Code programmieren müssen.

Der überwältigende Effekt: Die Teilnehmer der Validierung arbeiten nicht am Modell eines Prozesses, sondern im Prozess selbst. Unsere Mandanten bestätigen immer wieder, daß dies eine einzigartige Möglichkeit ist, Prozesse – und vor allem die akstrakten Modelldarstellungen – wirklich zu verstehen.

Aber wie läuft eine solche Validierung im Process TestLab eigentlich ab?

Nehmen wir als Ausgangslage die Situation, daß in einem Projekt neue Prozesse entwickelt wurden, die validiert werden sollen bevor es in die nächste Projektphase, z.B. die IT-Konzeption, geht. Das Vorgehen ist denkbar einfach:

  1. Die Beschreibungen der neuen Prozesse in Modell und/oder Textform werden dem Process TestLab übergeben.
  2. Wir setzen daraufhin die Prozesse in unserem Validierungssystem um. Dies erfolgt üblicherweise innerhalb weniger Tage.
  3. Als nächstes reisen wir zum Mandanten und bauen dort eine temporäre Validierungsumgebung auf. Klingt größer als es eigentlich ist, de facto stellen wir in einem Gruppenarbeitsraum einen mobilen Validierungsserver sowie eine ausreichende Anzahl vernetzter Arbeitsplatzrechner auf. Fertig.
  4. Dann folgt die eigentliche Validierung durch den Kunden. Hierbei bekommt jeder der Validierungsbeteiligten eine Prozessrolle zugewiesen. Unser Validierungssystem generiert Prozessfälle und weist die Prozessaufgaben entsprechend den Prozessmodellen den Rollen zu. Die Mitarbeiter sehen also, was sie bearbeiten müssen – ganz so, wie es die Prozeßbeschreibung vorsieht. Die Mitarbeiter können Daten eingeben, Aufgaben abschliessen und an den nächsten Mitarbeiter weiterleiten …
    Unsere Rolle ist darauf beschränkt, die Validierung zu moderieren und Sie durch die Prozesse zu geleiten. Schließlich sind es Ihre Prozesse, in denen Sie die Fachleute sind.
  5. Während der Validierung erleben wir häufig, daß prozessfachliche Diskussionen entstehen. Übergänge zwischen Modellen fehlen oder passen nicht zusammen, Inhalte der Prozesse müssen verändert werden etc. Wir dokumentieren dies online mit und stellen Ihnen die Diskussionsergebnisse zusammen mit dem Audit-Trail der validierten Prozesse im Anschluß zur Verfügung. Damit haben Sie eine umfassende Dokumentation der Änderungsbedarfe und -begründungen Ihrer Prozesse.
  6. Wir bauen die Validierungsumgebung wieder ab und erstellen die Nachdokumentation.

Im Ergebnis bedeutet dies, daß Sie mit minimalem zeitlichen Aufwand Ihre Prozesse gemeinsam so abgestimmt haben, daß

  • keine unterschiedlichen Interpretationen der Prozesse in den Köpfen der Beteiligten bestehen [2],
  • Fehler und Unklarheiten eindeutig identifiziert sind und
  • Gruppenkonsens zu den Prozessen hergestellt ist.

Denken Sie immer daran, eine Qualitätssicherung der Prozesse schon im Entwicklungsstadium erspart Ihnen viel Zeit und Kosten [3] bei der späteren Realisierung. Deshalb bietet das taraneon Process TestLab eine professionelle, projektbegleitende Hilfestellung für Ihre Prozessvorhaben an.

Links:

[1] Besuchen Sie das Process TestLab um zu erfahren, wie Sie die Qualität Ihrer Prozesse sonst noch verbessern können
[2] Ein Alltagsbeispiel zeigt, wie unterschiedlich Prozesse interpretiert werden können

[3] Gönnen Sie sich 4 Minuten um zu sehen, wie teuer Prozessfehler werden können